Как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений: примеры и советы

С появлением интернет-отзывов многие забыли о существовании книги жалоб — как посетители, так и компании. С января 2021 года она была отменена для магазинов. Однако существуют области, где наличие такой книги обязательно для предпринимателей. Мы расскажем, кому она необходима, предложим образец для скачивания и рассмотрим, как правильно отвечать на претензии с примерами.

Что такое книга жалоб и предложений и почему она необходима

Книга жалоб — это простой способ работы с клиентскими претензиями. Любой посетитель может оставить запись о том, что ему не понравилось или какие аспекты можно улучшить, а компания — обработать отзыв и отчитаться о принятых мерах. Книга жалоб и предложений выполняет несколько функций:

Защищает интересы клиентов — каждый посетитель может выразить мнение о качестве товаров и услуг или уровне сервиса.
Помогает контролирующим органам при проверках оценивать, соблюдаются ли права потребителей.
Отражает историю клиентских жалоб и реакцию бизнеса на них. Посетители видят, что их мнение учитывается.

Кому обязательно иметь такую книгу, а кому нет

В 2023 году книга жалоб и предложений обязательно должна быть у компаний и ИП в трёх сферах:

Общественное питание — бары, рестораны и кафе. Это требование закреплено в п. 6 Постановления Правительства от 21.09.2020 № 1515.
Бытовые услуги — парикмахерские, химчистки, ателье и прочие. Это требование содержится в п. 3 Постановления Правительства от 21.09.2020 № 1514.
Турагентства. Это указано в п. 7 Постановления Правительства от 18.11.2020 № 1852.

До 2021 года в этот список входили также онлайн- и офлайн-магазины, но для них книгу жалоб отменили.

Какие санкции предусмотрены за отсутствие книги жалоб

Если у турагентства, парикмахерской или кафе отсутствует книга жалоб и предложений, Роспотребнадзор наложит штраф по ст. 14.4. КоАП РФ. Сумма зависит от категории предпринимателя:

Для руководителей компаний — от 3 000 до 10 000 ₽
Для ИП — от 10 000 до 20 000 ₽
Для юридических лиц — от 20 000 до 30 000 ₽

На практике Роспотребнадзор обычно сначала выносит предупреждение, а если компания не исправляется — назначает штраф.

Как ответить на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 2 июня 2017 г.

ШАГ 1. Проверяем, указал ли покупатель в книге необходимые сведения

ШАГ 2. Пытаемся решить вопрос на месте

ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и отправляем ответ покупателю

Субъекты торговли должны вести книгу замечаний и предложений (далее – книгу):

Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

– объектах общественного питания.

Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

Следует учитывать, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг). Субъект торговли сам определяет необходимое количество книг.

Советуем прочитать: Горячая линия Президента России

Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

Когда оставляют замечание или предложение в книге для руководителя организации либо уполномоченного им лица, ответственного за ведение этой книги, предпринимателю необходимо убедиться, что покупатель заполнил следующие поля:

– дата внесения замечания или предложения;

– фамилия, имя, отчество (если имеется) гражданина;

– адрес проживания (места пребывания), контактный телефон;

– содержание замечания или предложения.

Если покупатель не указал какую-либо информацию, его следует попросить сделать это, аргументировав просьбу следующими причинами:

– без данных о покупателе невозможно понять, куда направить ответ и как уточнить определённые моменты;

– без четкого описания ситуации сложно разобраться в ней;

– без проставления даты можно пропустить срок ответа.

Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания или предложения, нумеруя их с начала календарного года.

Вопрос, который побудил оставить замечание или предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернуть деньги за некачественный товар). В случае успешного разрешения конфликта нужно попросить покупателя сделать запись в той же книге, что ситуация урегулирована (покупатель должен заверить запись своей подписью). Тогда письменный ответ покупателю не потребуется. Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания или предложения».

Определение необходимости ответа на замечание или предложение

Замечания и предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями. Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, необходимо обязательно дать письменный ответ. Исключения, когда замечания и предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение без новых обстоятельств, значимых для рассмотрения по существу. Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо.

Как правило, если замечание или предложение остается без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменной форме, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения. Если замечание или предложение было написано «не по адресу» (например, вопрос требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством), в ответе также указывается, в какую организацию и каким образом следует обратиться для решения вопроса.

Покупателя не уведомляют о том, что замечание или предложение оставлено без рассмотрения по существу, если:

– с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

– замечание или предложение анонимно;

– замечание или предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Обратите внимание! Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если:
– в записи отсутствуют рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;
– содержится только благодарность.

Как правило, замечание или предложение должно быть рассмотрено, и на него следует ответить не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания или предложения в книге.

Советуем прочитать: Регулирование шума в квартире: допустимые уровни и законодательные нормы

Период для рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, заканчивается в соответствующее число последнего месяца указанного срока. Если окончание периода, исчисляемого месяцами, выпадает на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения завершится в последний день этого месяца. Если последний день срока рассмотрения приходится на выходной – днем окончания срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Пример 1. 29.05.2017 в книгу было внесено замечание. При отсутствии необходимости в дополнительном изучении и проверке, ответ должен быть дан в течение 15 дней, начиная с 30.05.2017. Таким образом, ответ должен быть предоставлен до 13.06.2017 включительно.

Пример 2. 30.05.2017 в книгу было внесено замечание, для ответа на которое потребовалось провести дополнительную проверку документов. Месячный срок исчисляется с 31 мая и заканчивается 30 июня, так как в июне только 30 дней.

Иногда для ответа необходимо совершить определенные действия (выполнить работы, оказать услуги) или получить информацию из иностранного государства в сроки, превышающие месяц. В этом случае покупателю не позднее одного месяца со дня, следующего за днем внесения записи в книгу, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках выполнения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения.

Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ.

Заявление или предложение необходимо рассмотреть по существу, то есть изучить и решить все изложенные вопросы, принять надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов покупателя и направить письменный ответ.

Ответ должен быть предоставлен на том же языке, на котором было написано замечание или предложение. Он должен:

быть обоснованным и мотивированным (при необходимости со ссылками на нормы законодательства);
содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы покупателя;
если жалоба касалась действий (бездействия) организаций, ИП и их работников – включать анализ и оценку указанных действий (бездействия), информацию о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными;
если в ответе содержится решение о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений – указать порядок их обжалования.

Ответ подписывается руководителем организации (ИП) или уполномоченным лицом.

Завершаем работу с замечанием (предложением) и отправляем ответ покупателю.

Ответ на замечание или предложение рекомендуется отправить покупателю по почте заказным письмом с уведомлением. Копии ответов хранятся вместе с книгой по месту ее ведения.

Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) заполняет реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания или предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)». Следует отметить, что такие сведения, в том числе о ходе рассмотрения, об уведомлении о продлении срока рассмотрения, должны быть внесены в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Абсолютно всех довольных клиентов не бывает. Время от времени владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту. В статье мы расскажем, как это сделать лучше всего.

Советуем прочитать: Что относится к вредным условиям труда (нюансы)

Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группу во Вконтакте. Присоединяйтесь!

О чем вы узнаете:

Как реагировать на жалобы клиентов в магазине
Как правильно составить ответ на жалобу клиента
Пример ответа на жалобу клиента
Как предотвратить жалобы клиентов

Как реагировать на жалобы клиентов в магазине

Клиенты в магазине часто жалуются. Именно поэтому в каждом магазине должен быть грамотно организованный уголок для покупателей. Множество факторов могут вызвать недовольство у клиента, который пришел за покупками: от отсутствия нужного товара до неудовлетворительного обслуживания со стороны продавца или кассира.

В такой ситуации лучше всего постараться решить проблему сразу. Обычно 80% жалоб можно урегулировать с помощью одного-двух вежливых и внимательных сотрудников. Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное взаимодействие с покупателями.

Если проблему не удалось решить на месте, необходимо задокументировать ситуацию. Если клиент берет в руки «Книгу жалоб и предложений», это указывает на серьёзность его недовольства и требует немедленных действий. Как известно, предложений в таких книгах меньше, чем жалоб, и желание клиента оставить запись свидетельствует о значимости проблемы.

Скачать образец оформления книги жалоб и предложений >> Бесплатно

Так происходит, если претензию клиента не только не удовлетворили, но и подвергли сомнению или высмеяли, переходя на личности. Такое поведение персонала недопустимо.

Узнать больше о работе с книгой отзывов и предложений можно здесь >>

Если клиент оставил запись в жалобной книге, руководство магазина в течение двух дней должно на обороте страницы ответить, какие меры были приняты для устранения указанных недостатков. Если в жалобе указан адрес или телефон, в течение пяти дней необходимо подтвердить ответ звонком или письмом.

Для работы с персоналом рекомендуется использовать программу для постановки и контроля задач сотрудников. Например, сервис Бизнес.Ру позволяет распределять задачи по степени важности, назначать ответственных, комментировать и обсуждать поручения, а также включает отчет «Журнал активности» для отслеживания всех действий. Узнать больше обо всех функциях можно здесь