Моя работа в IT компании связана с руководством команды, и одной из моих функций является предоставление детальных ответов клиентам по критическим и не таким уж ситуациям. Мне необходимо разобраться, определить пострадавшего и злоупотребляющего лицо, и в итоге изложить это красочно и лаконично.
В нашей компании придерживаются такой политики: «если что-то делаешь, делай это на высоком уровне». Мы точно следуем этому принципу, и наши клиенты наслаждаются результатами. Хочу поделиться с вами накопленным опытом, который я наконец смог оформить в письменном виде. Приятного чтения!
Структура самого ответа
В моей работе в качестве руководителя команды поддержки, я придерживаюсь определенной философии в отношении ответов на вопросы (конкретные подходы могут изменяться в зависимости от ситуации, я стараюсь избегать использования готовых шаблонов).
Предисловие является введением к какому-либо тексту или книге, которое содержит краткое описание ее содержания и целей.
Всегда, когда я отвечаю на запросы клиентов, я начинаю с предисловия. В нем я стараюсь дать краткое изложение основной идеи, которую я хочу передать. Кроме этого, в этой части у меня есть возможность принести извинения клиенту за ситуацию, о которой он обратился.
Я хочу выразить искреннее сожаление о трудностях, с которыми вы столкнулись. Мне действительно неприятно, что вы испытываете такие эмоции во время работы с нами. Однако, я хотел бы сосредоточиться на объяснении причин возникшей ситуации и предложить помощь в ее решении.
Почему это произошло в таком виде?
Обычно, здесь я объясняю причины, по которым компания/поддержка принимала такие решения, и пытаюсь донести, что не было никаких злых намерений. А если в результате всей этой ситуации клиент оказался пострадавшим, я стараюсь объяснить, почему это произошло, не более чем неприятное стечение обстоятельств (или полностью признаю ошибки в работе компании).
Я имею удовольствие сотрудничать с талантливыми специалистами. Иногда я поражаюсь, как можно оказаться в ситуации, когда все идет не так, как задумывалось. Причем, ни наша команда, ни клиент не несут ответственности за это. Просто так случилось. Еще больше сложностей возникает, когда нужно объяснить клиенту это осознание. Ведь то, что для нас очевидно, может быть неочевидным для других.
Необходимо излагать данные о ситуации с использованием простого, понятного языка. Сложные и длинные фразы, а также сложные слова следует избегать. Люди испытывают страх перед непонятным и непривычным. Если они читают то, что не могут полностью понять, то не смогут оценить ваш ответ. Таким образом, все написанное будет просто потерей времени.
В этом разделе мы хотели бы объяснить, почему возникла такая ситуация. Из-за некоторых неудачных обстоятельств у нас возникли некоторые недоразумения с Вами. Наши сотрудники не имели никаких намерений усугублять ситуацию и наносить Вам вред. Если все казалось именно так, мы сердечно просим прощения. К сожалению, причиной всему стало несвоевременное выполнение действий по обработке Вашего запроса из-за множества мелких и неожиданных настроек системы, произошедших в отделе разработки. Мы надеемся на Ваше понимание.
Разрешите мне рассказать, что привело к такому исходу. Могу уверить Вас, что весь этот случай — результат несчастного стечения обстоятельств. Для нас также это было неожиданностью, и мы точно могли показать лучшие результаты.
Примите нашу искреннюю извину, мы никоим образом не стремились вызвать разочарование.
К сожалению, по причине неотложных непредвиденных технических задач, выполнение Вашего запроса было задержано отделом разработки.
Однако есть радостная весть! Ошибки были оперативно исправлены, что позволило нам значительно повысить скорость обработки заказов по сравнению с предыдущими временами.
Мы уже заботливо обработали ваш запрос и рады предоставить вам специальный промокод на ваш следующий заказ. Благодарим вас за ваше понимание и желаем вам отличного дня!
Первый комментарий был создан почти автоматически, содержащий сложные выражения и специализированную лексику, с целью вызвать у читателя интерес к осмыслению и пониманию ситуации.
Второй вариант адресован человеку, осознающему, что его сообщение предназначено для другого человека. Скажем так, это ответ, написанный людьми и предназначенный для людей. В нем используется человеческий обиходный язык, но сохраняется определенная степень формальности (вспомните ответ руководителя в информационном стиле). В тексте описываются подробности ситуации и объясняется, почему все произошло именно так.
Если необходимо, проявите храбрость и признайте свою ошибку перед клиентом. Высказывайте свое признание с красивыми эпитетами и изысканными конструкциями, чтобы избежать впечатления уклонения.
По моему мнению, здесь заключается достаточная информация.
3. Как мы готовы предоставить ассистенцию по разрешению проблемы заказчика?
Если речь идет о событии, переваливающем за рамки лишь потерянного заказа.
Данный раздел ответа на жалобу/отзыв является ключевым. Клиент написал свою жалобу с целью получить ответ, а ваша задача состоит в том, чтобы ответить ему. Именно этот раздел позволит клиенту понять, стоило ли ему время, затраченное на написание жалобы, или нет.
В данном тексте прописано, каким образом мы способны оказать помощь клиенту в его вопросе. В наилучшем случае — мы можем предложить несколько вариантов, которые были бы наиболее подходящими для него (однако такие варианты у нас не всегда имеются).
Ниже представлены несколько методов, которые помогут создать положительное впечатление о вашей организации:
- Одарение клиента бонусами. Применять данную практику можно в ситуациях, когда компания не несет никакой вины, но клиенту это не облегчает. Приятное поощрение с ясным объяснением, что компания не могла повлиять на ситуацию, окажет положительное влияние на всех. Клиенту будет приятно осознавать, что несмотря на все обстоятельства, его эмоции имеют значение для вас, а для вас самых — это повышение репутации и лояльности в глазах клиента.
- Оказание возмещения клиенту: это актуально в случаях, когда вы осознаете свою возможность сыграть лучше. Клиент положился на вас, но, к сожалению, это доверие не оправдалось. И в подобной ситуации — это лучший момент для оказания компенсации.
- Приятно, когда делают что-то особенное для клиента или делают исключение в ситуации. Это позволяет им почувствовать себя особенными. Если ясно, что компенсация или бонус не подходят для данной ситуации, можно пойти навстречу клиенту и сделать что-то особенное. Например, предоставить персональную скидку или услугу, которую обычно не предоставляют всем, но в особых случаях могут сделать. Здесь важно ориентироваться на возможности компании. Главное – чтобы клиент не ушел обиженным и понимал, почему так произошло. Ведь в такие моменты главное – сохранить репутацию, ведь нельзя недооценивать силу сарафанного радио.
4. Оптимистичное развитие событий
В окончании необходимо упомянуть, что вам действительно интересен этот клиент (если так оно и есть). Если вы в состоянии предотвратить повторение подобной ситуации как у данного клиента, так и у других, то не стесняйтесь и сделайте все, что в ваших силах. Это позволит вам проявить себя с лучшей стороны и не умаляет значимость слов, высказанных в развернутом ответе (демонстрируя, что вам далеко не все равно и тд).
Как быть, если клиент «положит на плечи»?
В данной статье содержится множество указаний о том, как взаимодействовать с клиентом, объяснить ему, заслужить его благосклонность и предотвратить повторение подобных ситуаций. Кто знает, возможно он поймет, что есть возможность приходить к руководству по любому вопросу и получать дополнительные бонусы? Да, такой вариант возможен. Однако, вам, в качестве руководителя или того, кто отвечает на жалобы, необходимо уметь анализировать ситуацию и своевременно понимать, что происходит. Конечно же, важно незамедлительно пресекать подобные случаи. Это напоминает историю о мудром пескаре, который не покидает своего дома, тем самым, избегая опасности. Однако, основной моралью этой истории я всегда воспринимал следующее: «Не нужно уклоняться от ситуаций, а нужно научиться справляться с ними в рамках своей деятельности». Это простая, но важная истина.
Безусловно, использование тактики «Все клиенты ищут только скидки и бесплатные возможности» может затормозить развитие вашего бизнеса. Вместо этого, более полезным для вашей репутации будет руководствоваться философией «Клиент — центральная фигура, вокруг которой вращается все, что мы делаем». Активное практическое осуществление этого подхода несомненно привлечет внимание клиентов и создаст положительное мнение о вашей компании, что, в свою очередь, привлечет новых клиентов.
Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов
Мне часто приходит в голову мысль о том, чтобы отступить от наших стандартов при работе с клиентами в определенных ситуациях. Например, когда клиент проявляет слишком грубое или неприятное поведение. Однако каждый раз я останавливаю себя, так как принципы для меня важнее. Можно проявлять показательное уважение к клиенту, но при этом неадекватно реагировать на его жалобы. Наш подход к предоставлению качественного сервиса должен быть комплексным, только в таком случае он будет успешным. Вот несколько принципов, которые мы разработали для работы с жалобами нашими клиентами.
Признавать неправильные поступки
Каждый человек допускает ошибки. Несмотря на все усилия, иногда случаются промахи, и важно признать это, прежде всего, перед самим собой. Не всегда легко принять, что вы или ваша компания допустили оплошность. В таких ситуациях мы часто хотим обвинить кого-то другого или окружающие обстоятельства — клиента, условия рынка, погоду или партнеров. Однако клиенту не важны наши оправдания и условия — он выбрал нас и ожидает получить заявленное качество товара или услуги.
Если произошла ошибка, необходимо признать ее и поспешить преподнести свои извинения. Личное письмо или телефонный звонок являются наилучшим вариантом. Я самоствердительный клиент и пишу письма своим клиентам, извиняясь за наши недоработки. На основе опыта, быстрое и искреннее извинение действует потрясающе. У меня не было ни одного клиента, с которым не удалось бы договориться о дальнейшем сотрудничестве. Важно помнить, что извинения должны звучать искренне, а не в стиле «я сам дурак», что часто происходит, когда сотрудники выполняют предписания поверхностно. Поэтому стоит доверять проверенным коллегам в отношении извинений.
никого без доказательств или достаточных оснований.
Каждый клиент уникален. Иногда возникают ситуации, когда клиент сам является причиной проблемы. Необходимо придерживаться принципа, что нельзя обвинять клиента в чем-либо. Одно обвинение может привести к потере клиента навсегда. Когда покупатель делает покупку, он рассчитывает на полное доверие к компании. Основная задача компании — создать такую атмосферу, чтобы клиент чувствовал себя правым, но при этом минимизировать ущерб для компании.
Мы следуем простому подходу: внимательно слушаем клиента, а затем стараемся решить ситуацию, сохраняя нейтральную позицию и обещая исправить все возникшие проблемы. Таким образом, клиент не чувствует себя глупо, мы не теряем его и обе стороны остаются в выигрышной ситуации. Встречается часто, что клиент сам допустил ошибку, но мы не указываем на его вину, а просто объясняем принципы работы системы и правильное выполнение заказа или замера. Конечно, бывают и такие клиенты, которым невозможно удовлетворить, в таких случаях лучше вернуть деньги и больше не иметь дело с таким клиентом.
Жалоба по своей природе является ценным подарком.
Многие из нас рассматривают неприятные обращения как большую неудачу, но это неправильное понимание. Когда клиент выносит свою проблему, он оказывает вам большую услугу. Ведь благодаря этой ошибке или недоработке ее можно исправить и избежать в будущем. Это является важным плюсом для любой компании. Жалобы — это самый простой и бесплатный способ получить обратную связь. В отличие от других маркетинговых инструментов, вы быстро и бесплатно получаете информацию о проблемах от своих клиентов. Для эффективной работы с жалобами, в первую очередь, нужно их собрать. Для этого предоставьте своим клиентам как можно больше способов связи с вами. В зависимости от специфики вашего бизнеса, существует множество инструментов, которые можно использовать. Например, в нашей компании «Рубашка на заказ» мы предлагаем электронную почту компании и мой персональный адрес, а также номер 8-800. Мы также отправляем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем, почему они давно не делали заказ, и вкладываем в посылку форму обратной связи с просьбой делиться своим мнением.
Чтобы эффективно работать с жалобами, необходимо обеспечить правильное понимание их сотрудниками. Клиент имеет полное право быть недовольным, поскольку он уже внес оплату за предоставленные услуги или товары. Важно, чтобы сотрудники могли поставить себя на место клиентов и искренне понять их. Когда потребитель выражает свою неудовлетворенность, это свидетельствует о том, что он все еще доверяет вам.
Вся сущность заключается в мелочах — каждое произнесенное коллегами слово может быть воспринято клиентами совершенно по-разному. Я убежден, что нужно серьезно поработать над тем, что говорят работники во время общения с клиентами. Как минимум, нельзя ответить клиенту «Нет», если это не выражение «Нет проблем». В больших компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искреннее желание помочь. Если это желание не соответствует сказанным словам, клиент сразу это заметит. Еще один важный аспект — это поднятие над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и говорят с ним, как с учеником, упрекая и уча. Клиент должен чувствовать себя свободно в разговоре, а не быть под давлением.
Даже при использовании корректных выражений, можно передать клиенту свою негативную позицию. И это несложно. Различные жесты, знаки и другие невербальные сигналы явно демонстрируют нашу настроенность во время общения. Все знают, что скрещенные руки на груди — это замкнутая поза, которая отталкивает людей, с которыми мы общаемся. А что насчет перекатывания глазами и тяжелых вздохов? Мы можем найти множество других примеров жестов, которые стоит устранить при общении с клиентами. Взгляните на себя и своих коллег, возможно, эти примеры окажутся рядом с вами.
Лучше всего набирать на работу сотрудников, которые обладают умением эффективно общаться с клиентами. Лично я предпочту принять на работу малоопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов осваивать навыки правильного подбора слов и готовится к изменениям. Во многих крупных компаниях процесс подбора кандидатов основывается на принципах корпоративной культуры. Человек должен быть соответствующим духу компании и разделять ее основные ценности, которые должны быть четко описаны в специальном документе. Эти ценности являются основой для ориентации сотрудников в ситуациях, где нет ясных правил поведения.
В ходе своего профессионального опыта я часто сталкивался с неулучшаемыми личностями. В литературе Запада утверждают, что возможно работать с такими сотрудниками и только в самом крайнем случае прибегать к разрыву рабочих отношений. Я осознаю, что у многих компаний нет штата тренеров, которые могли бы работать с каждым менеджером, и поэтому прекращение сотрудничества также является вполне приемлемым вариантом. Это будет лучше и для вас, и для сотрудника, который не рожден для работы с клиентами. Иногда возможно переобучить человека, но только если он сам проявляет желание. Не попадайте в ловушку, я верю в настоящее обслуживание, а не в работу по принуждению. С другой стороны, не стоит бросать сотрудника на произвол судьбы. Неправильно ожидать, что работники будут страстно отстаивать интересы клиентов, если им никогда не преподавали эту навыков, а в прошлом они постоянно подвергались наказаниям за нарушение правил.
Для успешной реализации всех вышеперечисленных рекомендаций необходимо не только усваивать информацию, но и активно применять ее на практике.
Стратегия работы с жалобами клиентов
Если о вашей организации был оставлен яростный отзыв, то игнорировать его или отвечать грубо – неприемлемо. Есть люди, которые считают, что нет смысла отвечать на отрицательные отзывы и лучше просто найти нового клиента. Однако, обратите внимание на следующую информацию:
- По данным исследования, расходы на привлечение потенциального клиента составляют в 5-10 раз больше, чем затраты на удержание уже существующих клиентов.
- Если расходы на сохранение текущих клиентов увеличатся на 10%, то прибыль компании возрастет на 25-55%.
Чтобы продемонстрировать нашу заботу и внимательность к клиентам, а также доказать эффективность наших решений, необходимо написать грамотное сообщение, в котором будет выражена важность достижения успеха для наших клиентов. Обслуживание клиентов на высшем уровне является преимуществом, на котором мы акцентируем внимание, а ответы на негативные отзывы или комментарии должны быть тщательно проработаны, так как они могут оказывать множество положительных эффектов. Важно помнить об следующих факторах:
Давайте рассмотрим, как умело отреагировать на заявление клиента, чтобы не утратить его. Вот некоторые основные принципы, которые помогут справиться с отрицательными комментариями в сети:
Как начать содержательный диалог с недовольными покупателями
- Просим подтвердить факт получения жалобы от нашего клиента. Как только клиент отправляет жалобу, мы стараемся донести до него информацию о том, что его мнение имеет значение и наш менеджер по работе с клиентами обязательно даст ответ.
Как ответить на жалобу клиента email рассылкой
Email-маркетинг имеет не только цель уведомить подписчиков о сниженных ценах, специальных предложениях и распродажах. Он предоставляет прекрасную возможность оставаться «рядом» с пользователем даже в трудные для вас моменты, когда появляется негативное отношение.
Чтобы утихомирить раздраженного клиента, не требуется отправлять цветы с извинениями напрямую домой. Достаточно отправить ответное email-сообщение, учитывающее все предложенные советы.
Иногда критика может быть крайне суровой, вот пример такой:
Денис Каплунов остался разочарованым результатом своей покупки в магазине Эльдорадо и решил выразить свое негодование на своей странице в Facebook. Изначально казалось, что репутация магазина необратимо подорвана. Однако, существует возможность исправить ситуацию. Необходимо ответить на комментарий от имени компании, учитывая предложенные ранее советы.
Давайте рассмотрим, как известные компании справляются с исправлением своих недочетов.
Одно из самых важных влияний на принятие и удержание клиентов — это способ, которым были составлены ответы на их отзывы. Если ваша команда поддержки хорошо обучена и использует информативные шаблоны электронных писем, это обеспечит быструю обработку жалоб и создаст отличную основу для положительного рассмотрения.
Приведу ниже примеры и готовые варианты ответов на негативные отзывы.
- Чудесные картинки, которые визуализируют неправильность;
- объяснение текущей ситуации;
- признание;
- самые искренние извинения;
- акция, повинуясь своему сознанию, чтобы искупить свою вину
- Устранение неправильного действия.
- извинения;
- предоставление объяснения причины возникновения неправильного действия;
- Реабилитация обстановки.
- яркий стиль оформления;
- разъяснение недавшего развития обстоятельств;
- В качестве компенсации за произошедшую ошибку, клиенту предоставляют сертификат на сумму 500 рублей.
- извинения;
- Пояснение текущей обстановки;
- Устранение неправильного действия.
- Разъяснение сложившейся обстановки;
- извинения;
- Устранение неправильного действия.
- — Замысловатая фраза;
- извинения;
- Дополнительное вознаграждение за вызванные неудобства.
- шутки, которые повышают настроение
- Реабилитация обстановки.
- Объяснение возникновения ошибки.
- Решение проблемы с минимальным влиянием на клиента.
- В качестве извинений предоставляется специальная скидка на путешествие.
Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей
Не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены. Время от времени владельцам магазинов поступают жалобы от своих покупателей. К таким ситуациям можно относиться по-разному, однако разумный подход заключается в том, чтобы извлечь уроки из негативного опыта и быть готовым дать грамотный ответ недовольному клиенту. В данной статье мы рассмотрим наилучшие способы справиться с этой задачей.
Мы создали специальный телеграм-канал и группу Вконтакте, посвященные актуальным новостям и событиям малого бизнеса. Присоединяйтесь к нам!
О чем вы узнаете:
- Как наилучшим образом отреагировать на жалобы клиентов в торговом центре?
- Сочинение ответа на рекламацию покупателя
- Ответ, представленный в ответ на жалобу покупателя, был тщательно обдуман и разработан с учетом всех указанных проблем и причин их возникновения. Мы ценим каждого нашего клиента и стремимся предоставить им качественное обслуживание и положительный опыт покупок. В связи с этим, мы принимаем вашу обратную связь очень серьезно и рассматриваем ее как возможность для улучшения нашей работы и предоставления вам лучшего обслуживания в будущем. Мы сожалеем, что ваш опыт покупок не соответствовал вашим ожиданиям и обещаем предпринять все необходимые меры, чтобы исправить ситуацию. Благодарим вас за предоставленную информацию и возможность стать лучше.
- Как предотвратить претензии со стороны покупателей
Жалобы покупателей в магазине: как реагировать
Зачастую клиенты магазинов выражают свое недовольство. Именно поэтому в каждом торговом заведении необходимо создать удобный и грамотно оформленный уголок для покупателей. Многое может негативно повлиять на настроение человека, пришедшего с целью потратить деньги, начиная от отсутствия нужного товара, и заканчивая недовольством отношением продавца или кассира.
В такой ситуации наилучшим решением будет приложить усилия для разрешения проблемы на месте. Опыт показывает, что 80% заявок могут быть легко удовлетворены при помощи одного или двух ответственных сотрудников, которые проявляют внимание и вежливость. В целом, все действия магазина должны быть нацелены на взаимоуважительное и конструктивное отношение к клиенту.
Если в текущий момент не удаётся разрешить конфликт интересов, необходимо составить официальный документ. Если покупатель с недовольством обращается к «Книге жалоб и предложений», это означает, что его недовольство переросло в несогласие и противостояние. Как известно, в подобных документах количество предложений гораздо меньше, чем жалоб. Желание покупателя оставить след в этом документе указывает на серьезность ситуации и требует принятия немедленных и решительных мер.
Обычно это происходит, когда клиента не только не устроили его претензии, но и начали сомневаться в их обоснованности или даже насмехаться над ним, переходя на личности. Естественно, такое поведение сотрудников обслуживания абсолютно неприемлемо.
Узнать больше о работе с книгой отзывов и предложений вы можете здесь >>
В случае, если клиент все же оставил свое замечание в книге жалоб, управляющий состав магазина должен предоставить ответ в течение двух дней на оборотной стороне этой страницы, указав какие конкретные меры были приняты для исправления выявленных недостатков. Если жалоба содержит адрес или номер телефона, ответ должен быть подтвержден в течение пяти дней путем звонка или письменного сообщения.
Рекомендуется при работе с персоналом использовать специальную программу для контроля и управления задачами сотрудников. Например, сервис Бизнес.Ру предлагает возможность распределения задач по степени важности, назначения ответственных, комментирования и обсуждения каждого поручения. Также включен отчет «Журнал активности», который позволяет отслеживать все действия. Дополнительную информацию о функционале можно получить на этой странице.