Центры «Мои документы» уже заслужили признание среди граждан и представителей бизнеса. Однако руководство МФЦ в регионах продолжает совершенствовать их работу.
В Волгоградской области завершена разработка чат-бота, функционирующего в мессенджере Viber. С его помощью можно получить контактную информацию о работе центров региона, а также ответы на наиболее распространенные вопросы.
В Ленинградской области запланировано выездное заседание Общественного совета при МФЦ. Заметим, что такой общественный совет действует в нескольких регионах и создан для контроля за деятельностью многофункциональных центров. В его состав входят представители исполнительных органов власти, общественных движений и делового сообщества.
На предстоящем заседании, которое пройдет на базе МФЦ «Гатчинский», будут подведены итоги работы центров «Мои документы» за первое полугодие 2019 года, а также предложены рекомендации по улучшению их работы во второй половине года. Отмечается, что каждый заявитель может внести свои предложения по работе центров.
Также в рамках работы общественного совета состоится круглый стол для бизнеса, на котором будут обсуждаться вопросы использования ЭЦП в деятельности бизнеса, а также практические аспекты его защиты при контрольно-надзорных мероприятиях. Планируется обсуждение новых услуг, оформление которых должно стать возможным через центры «Мои документы» Ленинградской области.
Вопросы доступности госуслуг для бизнеса стали предметом обсуждения на очередном Совете по предпринимательству при президенте Республики Татарстан. На встрече было отмечено, что в регионе многие услуги имеют сложный алгоритм получения, что становится барьером для развития бизнеса. В то же время в республике есть положительные примеры, такие как в Нижнекамске, где большинство органов власти изменили регламенты предоставления услуг по стандартам МФЦ, что позволило сократить время оказания услуг и уменьшить количество отказов. Практику Нижнекамска предложено применить по всей территории Татарстана. Руководство регионального МФЦ указывает на необходимость совершенствования системы взаимодействия между «Мои документы» и органами власти, особенно в части оперативного ответа ведомств на сложные вопросы, на которые не могут ответить специалисты МФЦ.
Одним из решений данной проблемы предлагается создание в МФЦ зоны скайп-связи со всеми ведомствами. В случае возникновения сложной ситуации сотрудник центра сможет связаться со специалистом нужного ведомства, который проведет консультацию заявителя в режиме онлайн.
Тем временем на юге России, в Ростове, прошел четвертый форум донских МФЦ. В нем приняли участие представители 55 центров «Мои документы» Дона. Основной темой форума стало участие региональных центров в разработке концепции МФЦ 2.0.
На встрече было отмечено, что многие ростовские МФЦ успешно реализуют пилотные проекты по улучшению работы центров, внедряя технологии «бережливого производства» и расширяя перечень оказываемых услуг. В регионе также реализуется проект «Правовая помощь онлайн», ориентированный на юридическую поддержку различных категорий заявителей.
Масштабные усилия по улучшению работы МФЦ, несомненно, принесут положительные результаты. Уже сейчас средняя оценка удовлетворенности работой центров и офисов «Мои документы» по всей стране превышает 90%, а постоянная работа над улучшением качества обслуживания приближает этот показатель к ста процентам, что во многих случаях полностью оправдано.
Получение бесплатной юридической консультации
Если Вы считаете, что получили неправомерный отказ в оказании услуги в МФЦ или столкнулись с ситуацией, требующей юридической помощи, заполните форму ниже или обратитесь к онлайн-консультанту, и мы постараемся Вам помочь.
Внимание! Рассматриваются только вопросы СТРОГО ЮРИДИЧЕСКОГО характера (отказ в услуге, сложные случаи, другие гражданско-правовые ситуации, даже НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО СВЯЗАННЫЕ С МФЦ). Специалисты НЕ КОНСУЛЬТИРУЮТ по вопросам, связанным с порталом ГОСУСЛУГИ, а также по режиму работы, местоположению, порядку электронной записи и готовности документов в МФЦ.
- Столичные МФЦ восхищают зарубежных гостей
- МФЦ Санкт-Петербурга отмечает 10-летний юбилей!
Кто отвечает за работу МФЦ
Работа МФЦ регулируется специальным законом, который устанавливает принципы организации работы, права и обязанности центров, а также государственных органов, взаимодействующих с МФЦ.
Согласно закону, муниципальные и государственные органы обязаны предоставлять МФЦ необходимые сведения, документы и доступы к информационным системам, где эти данные хранятся.
Проектом развития МФЦ руководит Министерство экономического развития России. За строительство и создание новых офисов МФЦ отвечают региональные власти и органы местного самоуправления.
Когда появились МФЦ и как было раньше
До середины 2000-х для получения каждой услуги нужно было подавать отдельное заявление, ждать получения одной справки и только потом подавать новый запрос в другой государственный орган.
Например, чтобы приватизировать участок, необходимо было сначала получить справку из Росреестра, а затем подавать этот документ в Росимущество. Из-за этого нередко задерживались и срывались сделки, но сотрудники ведомств ничего не могли сделать, так как каждое работало по своему регламенту и инструкциям.
В 2005 году Правительство РФ утвердило концепцию административной реформы на 2006–2010 годы. Одной из главных её целей было повышение качества и доступности государственных услуг.
В рамках этой реформы в 2007 году при поддержке Министерства экономического развития в пилотном режиме по всей стране открылись 16 многофункциональных центров для предоставления государственных и муниципальных услуг.
Изначально МФЦ работали без «единого окна»: посетителям всё равно приходилось стоять в больших очередях к сотруднику конкретного ведомства, хотя все они находились в одном здании.
В 2010 году появилось «единое окно». С того времени заявителю не нужно самостоятельно брать справки в одном ведомстве, чтобы передать их в другое. Этим теперь занимаются сотрудники МФЦ.
В 2014 году по инициативе премьер-министра РФ Дмитрия Медведева все МФЦ в стране стали оформлять в едином стиле. Тогда же появился бренд «Мои документы», под которым начали открываться новые офисы. Обновление прошло под слоганом «Мои документы — на все случаи жизни».
Как развиваются МФЦ
Развитие сети МФЦ находится в ведении регионов, поэтому существуют различия в подходах. В некоторых регионах запускают мобильные приложения для МФЦ, в других предпочитают чат-ботов в социальных сетях. Например, в Калининградской области был запущен голосовой помощник «Ася».
В Воронеже в конце 2021 года открылся «Смарт-МФЦ». В этом центре имеется зона, где посетители могут самостоятельно пользоваться «Госуслугами». Если возникают трудности, консультанты всегда готовы помочь.
В некоторых МФЦ Санкт-Петербурга установлены фотокабины. Теперь, если необходимо оформить документы с фотографией, это можно сделать прямо в МФЦ, быстро предоставив снимок сотруднику. Все требования к оформлению фото уже настроены. Пользователь выбирает тип документа, и камера автоматически подстраивается под овал лица в кадре и выдерживает необходимые поля. Постепенно эта услуга будет доступна во многих офисах по всей стране.
В Москве стандарты работы МФЦ направлены на минимизацию времени, которое человек тратит на получение услуги и её ожидание. Например, если посетитель ждёт своей очереди больше 15 минут, сотрудники обязаны предложить бесплатный кофе, чай или какао, извиняясь за долгое ожидание.
Появляются и новые услуги. Например, теперь через МФЦ можно зарегистрировать автомобиль. Пока это возможно только в офисах, где есть специальная площадка для осмотра автомобиля сотрудником ГИБДД. С 1 июня 2023 года через МФЦ можно подать отказ от сбора и размещения биометрических данных.
Причины критики МФЦ
«Секрет» проанализировал отзывы на крупные офисы МФЦ в разных городах страны. Одной из главных причин недовольства посетителей является некомпетентность сотрудников. Пользователи отмечают, что работники могут быть грубыми и общаться на повышенных тонах. Часто сотрудники недостаточно полно информируют клиентов о необходимых документах для оказания услуг, из-за чего граждане тратят много времени на их сбор. Это может быть связано с высокой нагрузкой, стрессом на работе и ограниченным временем на одного клиента.
Работу МФЦ также критикуют за длинные очереди, несмотря на приём по талонам с назначенным временем. Один клиент может занимать до 40 минут. Судя по негативным отзывам, кофе за ожидание предлагают не всегда и не во всех офисах Москвы.
Стоит отметить, что иногда очереди создают сами посетители. Например, пожилые люди не записываются на приём через сайт или приложение, а сразу приходят в офис, отвлекая сотрудников, из-за чего время приёма по талонам смещается.
Еще одной причиной критики МФЦ является задержка документов. Люди утверждают, что выдача бумаг задерживается и не предоставляется в установленный срок, особенно часто это касается загранпаспортов.
Показательный случай произошёл в Павлове Нижегородской области. Местные жители жаловались на работу МФЦ, и губернатор устроил проверку. Его встретили сотрудники, показав, что учреждение работает нормально: очередей нет, посетителям удобно, все работники выполняют свои обязанности быстро. Губернатор ничего не заподозрил и бодро отчитался о визите: «В соцсетях поступали жалобы на работу МФЦ в Павлове. Проверил. Помещение хорошее, у посетителей есть возможности для комфортного ожидания», — написал он.
Местное телевидение сняло репортаж о визите губернатора в МФЦ, где ему продемонстрировали процесс обслуживания на примере одного из посетителей. Оказалось, что этот посетитель был мужем директора МФЦ. Губернатор Никитин быстро узнал об этом и сильно разозлился, заявив, что ненавидит обман и «потёмкинские деревни». В итоге директора МФЦ уволили.
Пример употребления на «Секрете»
«Глава НСФР Андрей Емелин отметил отсутствие четкой коммуникации между МФЦ и Бюро кредитных историй. В настоящее время МФЦ запрашивает данные о исполнительных производствах будущего банкрота у него самого. По мнению Емелина, это может нарушать условие о максимальном размере долга для внесудебного банкротства. Также, согласно новому законопроекту, МФЦ не обязан передавать сведения о банкротстве в бюро. Таким образом, банкрот может снова обращаться в банки за кредитом, и они не смогут проверить его».
(Из материала о том, почему финансисты выступают против банкротства россиян в МФЦ.)