Продажа товара через онлайн-магазин «Озон.ру» представляет собой способ осуществления продажи товара на расстоянии и регулируется нормами статьи 26.1. Закона о защите прав потребителей.
Инструкция «Как вернуть товар» содержит все необходимые сведения о процедуре возврата товара.
В данной статье мы поделимся с вами информацией о правилах возврата, установленных законодательством о защите прав потребителей. Приобретенные товары в интернет-магазине «Озон» должны соответствовать данным правилам. В случае, если правила магазина не соответствуют закону, применяются правила, установленные законодательством.
Вы вправе отказаться от товара до его передачи или в течение минимум 7 дней после передачи. Если продавец не предоставил вам письменную информацию о процедуре и сроках возврата при доставке товара, вы имеете 3 месяца на осуществление возврата. Если же продавец передал вам «бумажку» с такой информацией, следует придерживаться указанных в ней сроков.
Критериими для возврата товара высокого качества являются следующие условия:
- не использовался;
- был сохранен первоначальный внешний вид товара.
- Сохранены характеристики потребителя (включая отсутствие истечения срока годности).
Также, чтобы вернуть товар, требуется предъявить чек или другой документ, подтверждающий покупку товара у продавца. Однако, отсутствие такого документа не дает основания продавцу отказать в принятии товара обратно.
Методы возвращения товара на веб-ресурсе Озон.ру:
- через свою учетную запись;
- посредством места доставки
- через автоматический терминал
- через сотрудника доставки;
- Отправьте информацию письмом.
Если продукт не соответствует требованиям качества, необходимо придерживаться других сроков, чтобы его вернуть.
- в течение срока действия гарантии или срока годности;
- Если товар имеет недостатки, и не установлен гарантийный срок или срок годности, то покупатель имеет право обратиться по этому поводу в течение двух лет с момента передачи товара. Это время является разумным и достаточным для обнаружения и исправления недостатков.
- Если товар выходит из гарантийного срока, но не более чем через 2 года с момента его передачи, покупатель должен предоставить доказательства того, что недостатки возникли до передачи товара.
- В течение 15 календарных дней после передачи покупателю сложных технических товаров (например, мобильных телефонов, компьютеров и прочего), согласно Постановлению Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 года, необходимо учесть полный перечень таких товаров.
Если покупатель пропускает установленный срок возврата, у него все еще есть возможность вернуть товар и получить деньги обратно, но только в тех ситуациях, которые следуют за данной.
- Выявление значительного дефекта в товаре. Значительным дефектом подразумевается непоправимый недостаток или такой, исправление которого требует существенных затрат, сопоставимых с ценой товара, или обнаруживаемый многократно.
- Работы по восстановлению занимают более 45 дней;
- Время использования данного товара ограничено 30 днями в году в течение гарантийного периода из-за необходимости проведения ремонтных работ.
- в течение срока действия гарантии или срока годности;
- Если товар имеет недостатки, и не установлен гарантийный срок или срок годности, то покупатель имеет право обратиться по этому поводу в течение двух лет с момента передачи товара. Это время является разумным и достаточным для обнаружения и исправления недостатков.
- Если товар выходит из гарантийного срока, но не более чем через 2 года с момента его передачи, покупатель должен предоставить доказательства того, что недостатки возникли до передачи товара.
- В течение 15 календарных дней после передачи покупателю сложных технических товаров (например, мобильных телефонов, компьютеров и прочего), согласно Постановлению Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 года, необходимо учесть полный перечень таких товаров.
Если покупатель пропускает установленный срок возврата, у него все еще есть возможность вернуть товар и получить деньги обратно, но только в тех ситуациях, которые следуют за данной.
- Выявление значительного дефекта в товаре. Значительным дефектом подразумевается непоправимый недостаток или такой, исправление которого требует существенных затрат, сопоставимых с ценой товара, или обнаруживаемый многократно.
- Работы по восстановлению занимают более 45 дней;
- Время использования данного товара ограничено 30 днями в году в течение гарантийного периода из-за необходимости проведения ремонтных работ.
Покупатели в восторге. Ozon ввел новые правила возврата товаров
Более двух лет назад, торговая площадка Ozon начала предлагать покупателям возможность приобретать товары не только у местных продавцов, но и у иностранных. Служба Ozon Global, тесно связанная с онлайн-магазином, осуществляет доставку товаров из-за рубежа. Однако, часто заказы могут быть доставлены в ближайшее отделение компании «Почта России» для получения. Но, если в ходе доставки произошли какие-либо проблемы, например, продавец отправил неправильный товар или был обнаружен брак, решение этих вопросов приходилось обсуждать напрямую с продавцом, что требовало самостоятельных действий. В связи с этим, процесс покупки товаров из Китая через маркетплейс становился отчасти рискованным, так как можно было столкнуться с неприятностями.
В связи с растущим числом россиян, заказывающих различные товары из-за рубежа, Ozon, торговая площадка, решила изменить процесс возврата товаров, чтобы он был более удобным для покупателей. Теперь российский онлайн-магазин принимает активное участие в разрешении любых вопросов, связанных с браком, возвратом и компенсацией денежных средств, и обещает значительно ускорить этот процесс. Новая версия мобильного приложения для смартфонов на iOS и Android теперь содержит информацию о том, что «товары из-за рубежа могут быть возвращены через пункты выдачи Ozon — это быстро и удобно». Таким образом, все покупатели имеют возможность вернуть товары, которые им не понравились или имеют какие-либо дефекты, в пункты выдачи, точно так же, как это делается с обычными товарами, которые хранятся на складах в России.
Теперь покупателям дается возможность вернуть товар, привезенный из-за границы, сделав это так же просто, как и с другими товарами. Продавец уже не требуется в процессе возврата, нужно только создать заявку на возврат в личном кабинете и отнести товар в удобное место для себя, где находится Пункт Выдачи Заказов в России. После передачи товара маркетплейсу, сам он будет заниматься возвратом продавцу, а покупателю оперативно выплатят деньги. Такое новшество, безусловно, увеличит популярность доставки Ozon Global среди российских покупателей, потому что AliExpress и его конкуренты в настоящее время не могут предложить своим клиентам что-то подобное.
Нововведение уже вступило в силу, и поэтому теперь продавцы товаров могут вернуть любые товары, которые были доставлены из других стран в рамках Ozon Global, без лишних трудностей, сложностей и затрат. Новые правила возврата товаров, безусловно, являются очень выгодными, и покупатели будут безусловно очень довольны такими изменениями. Российский интернет-магазин, введя такие значимые и масштабные новшества, значительно усиливает свою конкурентоспособность в этой сфере, предоставляя конкурентные преимущества, о которых магазин AliExpress и другие сервисы, позволяющие покупать товары из-за рубежа, даже не могут и мечтать.
Недавно стало известно, что интернет-магазины Ozon и Wildberries планируют в ближайшее время повысить стоимость каждого товара в своем ассортименте. Увеличение цен будет значительным.
В Российской Федерации судебные органы признали сервисы экстремистскими и запретили их использование.
Почему и как клиенты возвращают товары
В ситуации, когда клиент забирает свой заказ в пункте выдачи, возможно возникновение ситуаций, которые могут привести к отказу от приобретенного товара. Такие причины могут включать в себя дефекты, неподходящий размер или просто неприятное впечатление от вещи. В следующем материале мы подробно расскажем, как правильно поступить в таких ситуациях.
На этом этапе основной задачей является работа с возвратами, которые возникают после получения и оплаты заказа. Причины для возвратов могут быть разные — от брака до неоправданных ожиданий. Однако, обработка таких товаров требует другого подхода.
Когда нельзя принимать товар
Заказчик не подал заявку на возврат, либо Ozon ее не утвердил.
Предложите клиенту сделать запрос на возврат товара через свой личный кабинет на Ozon. Необходимо перейти в раздел «Заказы» и нажать на кнопку «Вернуть товары». В случае возникновения затруднений, клиент может обратиться за помощью к службе поддержки.
Розпізнати це можна за блідим кольором запиту в «Турбо ПВЗ». Запросіть клієнта створити новий та нагадайте йому, що термін дії запиту становить 7 календарних днів після затвердження.
Заказчик привёз товар, не соответствующий указанному в заявке.
Приветственно разъясните, что атрибуты фактического товара не соответствуют его описанию на платформе «Турбо ПВЗ». В случае несогласия со стороны клиента, вежливо попросите его обратиться с жалобой в службу поддержки Ozon.
Исключение из данного правила наступает, когда потребителю был доставлен неправильный товар. В таком случае совершенно естественно, что характеристики отличаются — поэтому покупатель принял решение вернуть товар.
Товар явно испытал на себе использование.
Если вам попадается одежда с явными признаками использования, поцарапанный стол или кружка с остатками кофе, не стоит приобретать такие товары, даже если вашу заявку на покупку уже одобрили. Если клиент начинает возникать проблемы или спорить, рекомендуется попросить его написать в службу поддержки Ozon.
Иногда повреждения товара могут быть вызваны не ошибкой покупателя, а внешними обстоятельствами, такими как дефекты изготовления или повреждения при доставке. В таких случаях клиент имеет право на возврат товара, и компания Ozon справедливо утверждает его запрос. Ваша задача состоит в том, чтобы принять этот товар. Для этого рекомендуется всегда проверять причину возврата товара клиентом в разделе «Турбо ПВЗ».
У данного товара отсутствует оригинальная фабричная упаковка, несмотря на то, что она присутствует на фотографии товара в интернет-магазине «Турбо ПВЗ».
Советуйте покупателю в случае отсутствия упаковки либо вернуть товар в упаковке, либо обратиться за помощью к нашей службе поддержки.
Существуют исключительные ситуации, когда товар может быть доставлен без упаковки, несмотря на то, что на фотографии она присутствовала. При рассмотрении запроса на возврат необходимо осторожно изучить информацию, чтобы принять честное решение.
При обращении клиента, владеющего смартфоном, в ходе осмотра были обнаружены некоторые неполадки.
Необходимо быть особенно внимательным при проверке смартфонов. В случае, если упаковка была вскрыта, клиенту следует сбросить настройки до заводских значений, еще до посещения пункта выдачи или на самом месте.
Если покупатель отклоняет идею сбросить настройки, отказывайте в принятии возврата: такой мобильный телефон считается уже использованным.
При возврате клиентом телефона с дефектом, не требуется сбрасывать настройки — достаточно принять данный возврат.
Заказчик желает возвратить активированную сим-карту или сим-карту, распакованную из упаковки.
Как только заявка будет одобрена, клиент сможет сразу же использовать товар. Однако вам необходимо обратить покупателя в службу поддержки Ozon.
Заказчик желает получить возврат средств за неотправленные товары.
Если товары частично или полностью не были доставлены, сумма покупки будет автоматически возвращена покупателю, без необходимости подачи отдельных заявлений.
Оформление процедуры возврата предусматривает возврат товара курьеру.
Вежливо разъясните клиенту, что вы не в состоянии принять подобные возвраты — возможности системы просто не позволяют вам осуществить это действие. Если для покупателя крайне важно вернуть товар именно в пункт выдачи заказов, предложите ему обсудить данную ситуацию с услугой поддержки компании Ozon.
Мы более подробно изучаем спорные вопросы, связанные с возвратами товаров, которые возвращаются в процессе работы уже существующего пункта выдачи заказов. Это будет полезно, чтобы быть в курсе каждой детали.
Что будет, если принять ошибочный возврат
После завершения сотрудником пункта приёма возврата в «Турбо ПВЗ», он становится ответственным за данный возврат. В случае возникновения ошибки, например, если клиент принес неправильный товар и сотрудник его принял, возможны претензии в отношении утери.
Для предотвращения таких ситуаций необходимо быть внимательным и установить видеокамеры в пунктах выдачи заказов. Записи с них будут доказательством того, что клиент самостоятельно заменил товар.
Что делать, если вы заподозрили мошенничество во время возврата
Если у вас есть какие-либо сомнения, не стесняйтесь написать нам на электронную почту check@ozon.ru.
Для более оперативного разбирательства ситуации, пожалуйста, предоставьте следующую информацию: адрес пункта выдачи заказов, номер(а) заявки(ок) на возврат, а также ID клиента Ozon. Также необходимо подробно описать суть мошенничества, прилагая видеозаписи, точные даты и скриншоты из «Турбо ПВЗ». Важно ориентироваться на факты, а не на эмоции, чтобы поддержка Ozon могла оперативно разобраться в произошедшем.